Залог успеха – качество обслуживания

В торжественной обстановке в Алматы прошла церемония награждения лауреатов конкурса. И, открывая серию публикаций о лучших сервисных центрах, мы представляем интервью с менеджером по развитию бизнеса сети автомоек AQUA SERVICE Антоном Трущенко.

20151110 164939

Сеть насчитывает 6 станций – по одной в каждом из районов города Алматы. Бренд присутствует на рынке уже более 12 лет и неплохо знаком автолюбителям южной столицы.

DSC00269

Корр.: Каков он, портрет вашего клиента?

– Наш клиент – это человек, любящий свой автомобиль, которому не все равно, какой химией моют его машину. Именно поэтому во всей сети нашего сервиса вы увидите уютные залы ожидания с кафе, с возможностью видеть, как и чем моют автомобиль.

Корр.:  Занимаетесь ли вы полировкой лакокрасочного покрытия и сколько стоят эти услуги?

– Стандартная полировка кузова Toyota Corolla, например, обойдется в 35 000 тенге, если с нанесением керамопокрытия в два слоя – около 120 000 тенге.

Корр.: Как формируются тарифы на услуги сервиса?

– Цены на услуги варьируются в зависимости от района, чтобы не выбиваться из окружения конкурирующих моечных сервисов.

Корр.: Наверняка в вашей работе, как и в любой другой, не все обходится гладко. Как вы разрешаете спорные моменты?

– Да, конечно, бывают спорные моменты, когда клиент говорит, например, что у него появились какие-то повреждения, которых до мойки не было. Тогда нам помогают камеры, ведущие запись всего рабочего процесса.

Корр.: Может ли какая-либо мойка при соблюдении определенных условий стать мойкой сети?

– Нет, это не франшизовый проект. Мы работаем только собственной командой, так как сами задали высокие стандарты и стремимся строго соблюдать качество обслуживания, не передавая проект в чужие руки.

Корр.: Но потребность и возможность расширять сеть у вас есть?

– Да, мы постоянно находимся в поиске новых объектов.

Корр.: Какие требования вы предъявляете к тем мойкам, которые после реконструкции становятся частью сети?

– Как минимум это должна быть мойка с пятью боксами, не меньше. Должны быть комнаты для клиентов и сотрудников, отдельные уборные для клиентов и персонала. Все объекты нашей сети оборудованы по единому стандарту, который включает, например, такой важный элемент, как телевизионная трансляция процесса обслуживания автомобиля на экране в зале ожидания.

DSC00312

Корр.: Где и как вы подбираете сотрудников на мойки? Есть ли у вас проблема текучести кадров?

– Мы принимаем сотрудников как с опытом работы, так и без него. Все вновь принятые обязательно проходят обучение и стажировку. В нашем деле немало нюансов, которые необходимо знать. Нужно соблюдать определенные технологические регламенты и правила. Первое время новичок работает под неустанным контролем администратора или более опытного коллеги. Если работа выполняется без нарушений, он допускается к самостоятельной деятельности.

С администраторами все немного сложнее. Тут требуется больше разнообразных знаний и навыков как по продуктам, так и по организации процесса. От администраторов мы требуем еще и универсализации: если требуется выйти на работу на другую мойку нашей сети, администратор и там должен сразу почувствовать себя как рыба в воде, оперативно влившись в работу. Поэтому вновь прибывший администратор стажируется у нас 2–3 недели.

Корр.: Как вы отслеживаете правильность приготовления химических растворов и целесообразность их применения?

– Это осуществляется довольно просто благодаря современным технологиям компании Ma-Fra, которая предоставляет систему Dosatron, самостоятельно набирающую определенное количество химии, смешивающую ее с водой и выдающую готовый продукт в виде эмульсии, без воздуха. Благодаря автоматическому приготовлению смеси концентрация растворов у нас всегда стабильна. Это касается, конечно, бесконтактной мойки. Что касается ручной мойки, которой становится все меньше, то там все отмеряется вручную с помощью мерных сосудов и емкостей.

Корр.: А почему вы сотрудничаете именно с компанией Ma-Fra?

– Мы работаем также и с материалами не менее известного бренда Wurth. Этих поставщиков мы выбрали потому, что на сегодняшний день они наиболее известны, надежны и работают стабильно. Нас устраивает качество продуктов этих компаний, хорошо, что у них всегда есть запас продукции на складах, нравится, что Ma-Fra обеспечивает сервисное обслуживание поставляемого оборудования.

Корр.: Вы работаете с этой компанией только по бесконтактной мойке?

– Нет, у нас представлена вся продукция этого бренда: от ароматизаторов и автохимии до оборудования.

Корр.: В каких случаях лучше не использовать бесконтактную мойку?

– Давайте не будем скрывать от читателя, что в Европе, откуда к нам пришла бесконтактная мойка, она всегда является лишь предварительным этапом. Затем автомобиль всегда моют еще и вручную. У нас же, в Казахстане, сложился стереотип восприятия бесконтактной мойки как самодостаточной услуги.

Если говорить о том, когда нежелательно применять бесконтактную мойку, это когда автомобиль свежеокрашен или недавно отполирован. В таких случаях его даже сушат исключительно воздухом.

Корр.: А когда автомобиль нужно мыть обязательно?

– В смену сезона. Кроме того, зимой рекомендуется мыть автомобиль чаще, чтобы избавляться от вредного воздействия соли и дорожных химреагентов.

Корр.: Как распределяется удельный вес отдельных услуг деятельности автомойки?

– В основном это, конечно, бесконтактная мойка кузова, мойка салона. Реже обращаются за мойкой багажника, нанесением силикона на шины, химчисткой салона. Иногда к нам обращаются за так называемой наномойкой, суть которой заключается в нанесении специального состава из химии, воды и воздуха на уже помытый автомобиль. Процесс производится с участием аппарата, которых на весь Казахстан, может быть, 10–12. Шесть таких аппаратов установлено на мойках сети AQUA SERVICE. Результат обработки не только эффект отполированного автомобиля, эффект шелка, но и достаточно долговечная защита кузова от пыли, снега, воды и разводов. Те из клиентов, кто попробовал обработку наношампунем, непременно через некоторое время обращаются за этой услугой вновь.

Корр.: Производите ли вы стандартную полировку автомобиля?

– Да, у нас есть центр, сотрудничающий с нашей сетью, где производится химчистка, полировка, нанесение керамического покрытия компании Ma-Fra.

Корр.: Как долго держится нанопокрытие?

– Итальянский производитель устанавливает гарантию в 3 года, но наши реалии сильно отличаются от европейских, поэтому мы даем гарантию на 2 года. Покрытие прослужит дольше, если мыть машину наношампунем, так как активные вещества нанокерамических составов взаимодействуют и усиливают функционал покрытия.

IMG-20160403-WA0042

Корр.: Сколько я заезжал на мойки вашей сети, практически всегда здесь наблюдается непрекращающийся транспортный поток. В чем секрет такой популярности?

– Мы обеспечиваем качественный сервис, поддерживаем обратную связь с клиентами, проводим различные конкурсы в соцсетях. Бренд присутствует на рынке уже более 12 лет, мы сумели заслужить доверие потребителей и хорошую репутацию. Немаловажно, что мы используем только качественные моющие средства.

Корр.: Сеть обслуживает клиентов и по предварительной записи?

– Да, постоянные клиенты сети AQUA SERVICE хорошо знают об этом и активно пользуются возможностью записи, выбирая удобное для себя время. В любом случае, занимает ли клиент место в живой очереди или по предварительной записи, мы стараемся обслуживать быстро и качественно, предоставляя людям удобные залы ожидания с возможностью выпить чашечку кофе и перекусить.

Корр.: Большинство моек работает только с наличными средствами, что неудобно для организаций да и для тех, кто предпочитает расчет карточкой. Как обстоит дело с этим у вас?

– На сегодняшний день у нас обслуживается более 200 корпоративных клиентов, в том числе банки, нефтяные и медицинские компании. Они выбирают разные регламенты и пакеты обслуживания, по дополнительным соглашениям мы можем выстроить самые разнообразные формы сотрудничества в зависимости от желания клиента. Частные лица могут рассчитаться картами Visa и ALACARD.

Корр.: Мойки сети AQUA SERVICE на самом деле работают 24 часа в сутки вне зависимости от дня недели?

– Да, это действительно так. Мы долго шли к круглосуточному режиму, но теперь у нас существуют и 30-процентные скидки на ночную бесконтактную мойку кузова и салона, действующие с 0 до 5 часов утра. Причем круглосуточный режим распространяется не только на работу мойщиков, администраторы тоже приезжают с проверками и в 3 часа ночи, и в 4… Мы отвечаем за качество обслуживания в любое время.

Корр.: На мойках сети часто можно увидеть молодых автовладельцев, а это клиент не простой – требовательный, следующий за модными трендами. Как удалось привлечь их?

– Прежде всего мы привлекаем, конечно, качеством обслуживания. Но помимо этого сеть AQUA SERVICE постоянно присутствует с рекламой, конкурсами, призами и акциями на массовых автомотоспортивных мероприятиях и тюнинг-шоу. К нам приходят с сертификатами или бонусами, полученными там, а после уже не хотят менять лучшее на худшее, ведь спортсмены и их болельщики – это люди, которые любят свои автомобили, знают толк в обслуживании техники. У нас есть опыт качественной мойки двигателей, мы умеем готовить машины к шоу-показам.

Корр.: Какие бонусы можно получить, постоянно обслуживаясь на сетевых мойках AQUA SERVICE?

– Каждая 5-я мойка по накопительной карте обойдется клиенту в полцены, а каждая 9-я мойка будет бесплатной. В ближайшее время в нашей сети будет запущена бонусная программа с возвратом определенной суммы от обслуживания и покупок, появится карта AQUA SERVICE, по которой можно будет обслуживаться на льготных условиях, появятся подарочные сертификаты.

Корр.: Какие проблемы вы видите на рынке услуг и куда, по-вашему, он движется?

– Рынок в сфере нашего направления сейчас, на мой взгляд, перенасыщен, по крайней мере в Алматы это так. Большинство новичков в этом бизнесе рассчитывают на быструю прибыль без особых хлопот и затрат, но то время, когда к автомобилю, остановившемуся на перекрестке, подскакивал чумазый мальчуган и размазывал мокрой тряпкой грязь по лобовому стеклу, давно миновало.

Современный автомоечный комплекс можно назвать полноценным предприятием с высококвалифицированным персоналом, сложным высокотехнологичным оборудованием и дорогостоящими химическими средствами и расходными материалами. Большинство входящих в эту сферу одиночек точно не смогут составить серьезную конкуренцию сетевому бизнесу, а значит, они будут прогорать и уходить. Впрочем, сегодняшние условия с дорожающим долларом нельзя назвать простыми и для нас, ведь оборудование, запчасти и материалы мы приобретаем из-за рубежа за валюту. Наши расценки тоже растут, но необходимо понимать, что хорошее дешевым быть не может.

В Алматы открылись мойки самообслуживания, и я думаю, что через некоторое время на рынке преимущественно будут присутствовать качественный сетевой сервис и эти самые мойки, на которые уйдет потребитель, желающий сэкономить.

Если говорить о проблематике, то нужно признать: на отечественном рынке автохимии появилось много компаний, которые или сами изготавливают продукт, или завозят непонятно что из-за границы.

Корр.: Как дальше будет развиваться бренд AQUA SERVICE? Выйдет ли он за пределы Алматы? Может быть, он станет франшизой?

– Пока для нас актуально расширение сети в Алматы.

Корр.: Спасибо за беседу. Желаю вам успехов!

Текст: Андрей Сафонов