Работа без компромиссов

Продолжая цикл материалов, раскрывающих секрет успеха финалистов ежегодного республиканского конкурса «Лучший автосервис», мы представляем вашему вниманию краткое интервью с техническим директором центра Subaru motor Almaty Сергеем Рагозиным.

IMG 9122

Центр существует около 15 лет, в 2006 году состоялась его полномасштабная реконструкция, когда был пристроен кузовной цех, основательно перестроены механический цех и участок приемки автомобилей, а также шоу-рум, в которой помещается практически весь модельный ряд реализующихся в Казахстане автомобилей «Субару».

Корр.: Сергей, давайте напомним нашим читателям о том, в чем состоят преимущества обслуживания в технических центрах официальных дилеров.

– Важные преимущества официальных дилеров заключаются в наличии специального оборудования и инструментов, в скрупулезном исполнении требований к организации рабочих мест по международным стандартам. Разумеется, такие стандарты касаются и самого процесса обслуживания автомобилей. Специалисты, которые не могут или не хотят работать в таких условиях, у нас не задерживаются.

Трудиться в Subaru motor Almaty не просто, но мастерам-приемщикам, механикам и слесарям тут легче в том отношении, что они процентов на 80 имеют дело с одной маркой автомобилей, специалисты хорошо знакомы с их техническими и конструкционными особенностями.

В сервисной зоне основной упор сделан на слесарный и кузовной цеха – первый приносит примерно 45% прибыли, второй – около 55%. Причем кузовной цех работает у нас со всеми марками автомобилей, ведь в нынешние непростые времена не до выбора, отказываться от заработка нельзя. В частности мы очень плотно работаем с кузовами Toyota.

Корр.: У центра есть собственный склад запчастей?

Да, склад у нас довольно большой, он расположен в двух этажах, оборудован лифтом.

Корр.: Откуда поступают запчасти и расходные материалы?

– Мы получаем их исключительно из Японии. Жесткое требование импортера – обслуживать гарантийные автомобили только оригинальными деталями и материалами.

Корр.: Если на складе нет нужной детали, то какое время занимает доставка?

По-разному, от двух недель до двух месяцев.

IMG 9123

Корр.: Как проходит профессиональное обучение механиков и актуализация знаний?

– Механики проходят регулярную сертификацию с присвоением от 2-го до 6-го разряда. Часто молодые специалисты приходят к нам на практику и затем остаются работать. Несколько таких сотрудников сейчас уже имеют 6-й разряд, это наши ведущие специалисты, ремонтирующие коробки передач, двигатели. Есть такие мастера, работающие со дня открытия центра, уже почти 15 лет, и в кузовном цехе. Средний возраст мастеров кузовного цеха – от 35 и выше, то есть это зрелые профессионалы.

Корр.: Сколько человек работает в центре?

– Около 40 человек.

Корр.: В чем заключается специфика обслуживания автомобилей «субару»?

– Эти автомобили специфичны сами по себе, то есть не только в обслуживании или ремонте, но и в эксплуатации. Ну и, конечно, двигатели «субару» – это не те моторы, которые каждый автолюбитель может самостоятельно разобрать-перебрать. В этом деле и специнструмент понадобится, и знания. Например, не каждый даже опытный механик справится с заменой ремня газораспределения, даже не все СТО берутся выполнить эту операцию, боясь наломать дров. Непросто выполнить капитальный ремонт оппозитного двигателя, так как нужно уметь правильно извлечь поршни, находящиеся «в лежачем положении». Распредвалов в «субару» от двух до четырех – это тоже особенность, которую нужно учитывать.

В общем, мы имеем дело со сложно устроенной машиной, но когда работаешь много лет, то невольно проникаешься пониманием философии и технической логики тех, кто работал над созданием автомобиля. Без всякой предвзятости могу уверить, что «субару» по-прежнему надежен, несмотря на то что многие современные автопроизводители закладывают в новые модели ограниченный ресурс. Поэтому, наверное, мы наблюдаем в нашем центре своеобразную преемственность поколений, когда впервые приобретя «субару», человек меняет потом только поколения автомобиля, а не марку. Приверженцев бренда в Казахстане немало.

IMG 9129

Корр.: А когда выходит новая модель, как вы актуализируете технические знания и приемы ее обслуживания? Насколько быстро вы можете приступить к ее ремонту?

– Дело в том, что к нам сначала приходит информация по новой модели, а уже потом – сама машина. То есть обучение проходит заранее, на опережение, а не вдогонку. Независимые СТО в большинстве своем что-то сами добывают из интернета, где-то получают взломанные программы, что-то узнают на форумах. В любом случае информацией об автомобиле они обзаводятся через 5–6 лет после выхода новой модели с конвейера.

Столкнувшись с такой, казалось бы, несложной задачей, как установка в автомобиль сигнализации, клиент, обслуживающийся на независимой СТО, может нарваться на нешуточные проблемы, так как завод-изготовитель предъявляет свои требования и установка сигнализации может повлечь серьезное перекраивание электрических схем. Сигнализация в этом случае лишь пример, во всем остальном так же.

Кстати говоря, автопроизводитель не всегда уведомляет о технических изменениях, внесенных в ту или иную модель в ходе ее выпуска. И на нас, официальный дилерский центр, клиенту в этом плане полагаться можно, так как у нас есть прямая связь с заводом, мы получаем компетентные ответы непосредственно от производителя.

В нашей практике были прецеденты, когда мы высылали агрегаты, снятые с автомобиля в ходе ремонта, на исследование в Японию, где очень внимательно относятся к проблемам безотносительно к стране, в которой куплена и эксплуатируется машина.

У импортеров автомобилей усложняются и нарастают требования к дилерским станциям обслуживания. Вместе с тем компания Fuji Heavy Industries – импортер Subaru уделяет достаточное внимание нашему центру, у нас есть прямая связь с японским автопроизводителем, который обеспечивает нас макетами, учебными стендами, программами и наглядными материалами вплоть до новых рабочих коробок передач или двигателя, который мастера могут собирать и разбирать.

Часть наглядных пособий мы сделали самостоятельно из узлов и агрегатов, вышедших из употребления. Все это механики видят в учебном классе, используют для совершенствования навыков. На обучение в наш центр периодически приезжают специалисты из регионов. В процессе контроля усвоенных знаний мы используем тесты, также разработанные японцами.

Очень большое значение в накоплении знаний, умений и навыков, в возможности обмена ими играет и то, что у нас стабильный коллектив, сотрудники в центре дорожат рабочим местом и не уходят от нас.

IMG 9130

Корр.: Какие услуги предоставляет «Субару-центр»?

– Все, что касается планового гарантийного техобслуживания, постгарантийное обслуживание и ремонт, в том числе и по кузову. В цехе, который изначально строился для тяжелого кузовного ремонта, три стапеля, две покрасочные камеры, два поста по грунтовке. Это наша особенность, на большинстве СТО и грунтуют, и красят в камере. Мы умеем производить серьезный восстановительный кузовной ремонт, используем лакокрасочные материалы только известных фирм-производителей, поэтому наши клиенты получают от нас автомобили, внешность которых почти не отличается от той, которую им придают на заводе.

В обслуживании мы используем гибкую систему скидок, идем навстречу клиенту, до некоторых пределов разумеется. То есть когда клиент не желает менять деталь, а хочет ее восстановить, мы можем с этим согласиться только в том случае, если сумеем выполнить восстановление без компромиссов по безопасности, качеству и внешнему виду. Мы не хотим потерять лицо в погоне за быстрыми деньгами. Реноме, которое зарабатывали и поддерживали долгие годы, мы рушить не будем.

IMG 9131

Корр.: Многие фанаты «субару» прикладывают к нему руку – стараются сделать свой автомобиль оригинальным, заметным. Беретесь ли вы за тюнинг?

– Нет, мы занимаемся только работами по нормам завода-изготовителя, а он, как известно, не одобряет какого-либо вмешательства в свой продукт и снимает гарантии с тех частей автомобиля, которые тюнинговались. В Алматы есть специалисты, которые серьезно квалифицированно занимаются тюнингом на достойном техническом уровне, но настоящий тюнинг – недешевое удовольствие. А говорить о тех ребятах, которые ставят на автомобиль огромные шумные китайские глушители и не дают покоя горожанам, по-моему, не имеет смысла. Я категорический противник такого «тюнинга» и не могу даже представить, что он был бы связан с добрым именем нашего центра.

Корр.: Случается, что к вам возвращаются с рекламациями?

– Конечно, и такое бывает. Невозможно что-то делать, совсем не допуская ошибок. Да и клиенты встречаются непростые. Большую часть из них мы знаем не первый год и сталкиваемся с разными людьми. В том числе и с теми, которые непременно ищут какой-либо изъян, чтобы вынудить нас пойти на уступки в цене, взять на себя дополнительную работу или обязательства. Бывает и неграмотная эксплуатация… Но наша задача неизменна – обеспечить людям удовольствие не только от владения автомобилем, но и от сервиса.

IMG 9132

Корр.: Какие тренды просматриваются сейчас в развитии автосервиса?

– Они напрямую связаны с техническим усложнением автомобиля. Поэтому мы рассматриваем возможность приобретения передового оборудования, без которого невозможно работать с новыми моделями. Меняются, например, марки стали, появляются новые материалы и технологии. Хотя вынужден заметить, что Subaru – в хорошем смысле консервативная марка, которая не любит стремительных кардинальных изменений. Многие годы Subaru остается с полным приводом, оппозитными двигателями, да и сравнительно недавно появившийся бесступенчатый автомат является хорошо проверенным. Та же история с кузовом – фейслифтинг производится, но конструктивно кузов меняется не сильно.

Скоро мы приобретем сварочное оборудование, работающее по заводским стандартам, – контактную сварку. Качество ремонта в этом случае будет на 99% соответствовать заводскому. Думаю, никто даже не сможет определить, менялась ли та или иная деталь кузова.

Так что основная тенденция – в обновлении, хотя наш центр с самого начала комплектовался очень надежным оборудованием. Часть его до сих пор работает, за 15 лет не претерпев какого-то серьезного ремонта и видимых повреждений. Само собой, что такая долговечность обусловлена и своевременным регламентным обслуживанием.

IMG 9133

Корр.: Стоило бы и автолюбителям не забывать о профилактике…

– Совершенно верно! Это для нас больная тема. Кто-то заботится об автомобиле, невзирая на толщину кошелька или отсутствие времени. Но есть и такие, кто пытается экономить на всем – на соблюдении регламентных сроков, материалах и запчастях. Только получается в итоге самообман, потому что технику невозможно обвести вокруг пальца. Она при небрежном отношении все равно ломается, и тогда уже приходится раскошеливаться серьезно, потому что в автомобиле все взаимосвязано: если один узел работает нештатно, то и взаимодействующие с ним начинают испытывать повышенные нагрузки, срабатывает принцип домино, когда одна шашечка последовательно роняет все остальные.

Корр.: Бывает, что вы ремонтируете машину после того, как в нее залез сам владелец?

– Да, бывает и такое, и случаи, когда на СТО пытаются «голыми руками» справиться со сложным электрооборудованием. Ставят, например, поддельные предохранители, что приводит к сгоранию всей проводки. Потом чьи-то ошибки приходится исправлять нашему электрику Сергею Горовенко, мастеру с 20-летним стажем, который работает в центре со дня его открытия. По кузову тоже иногда мы видим такую работу, что становится жалко автомобиль.

Корр.: Как проходит процесс приемки автомобиля в «Субару-центре»?

– Клиент, если он обращается к нам впервые, записывается на сервис по телефону или онлайн. Автовладелец приезжает, мы выслушиваем его замечания по автомобилю, если таковые имеются. Затем заказываются детали со склада, и автомобиль поступает в ремонтную зону. После ремонта машина обследуется, и мастером цеха ставится печать контроля качества. Затем транспортное средство передается владельцу. Все переговоры с автовладельцем – прерогатива мастера-приемщика. В сервисную зону, как правило, мы клиентов не допускаем, но и категорического запрета на присутствие его там нет.

Тем, кто уже обслуживался у нас, мы по поводу регламентного обслуживания звоним сами, пользуясь клиентской базой, в которой отражена вся «история» автомобиля. Приходилось нам сталкиваться с такой ситуацией, когда человек приобрел новый автомобиль, но ездит на нем мало. Приходит срок его гарантийного обслуживания – он предусматривается или раз в год, или по пробегу в 15 000 км. Автовладелец ориентируется по самой отдаленной отметке – бывало, через два года к нам с таким пробегом приезжали. А это уже нарушение, потому что как минимум раз в год нужно заехать на сервис. Поэтому звоним и напоминаем, что, несмотря на километраж, нужно приехать на обслуживание.

IMG 9137

Корр.: Квалификация мастера, который работает с тем или иным автомобилем, конечно, связана с глубиной проблем?

– Да, наиболее сложными случаями занимаются механики 6-го разряда. Если это регламентные работы, с ними справится и механик 4-го разряда.

Корр.: Как вы решаете такие тонкие моменты, когда механик, занимаясь решением одной проблемы, обнаруживает еще несколько?

– Когда хозяин машины присутствует при диагностировании, мы показываем проблемные зоны и разъясняем необходимость устранения неполадок. Если владельца автомобиля в такой момент нет в сервисной зоне, мы ставим его в известность об обнаружении дополнительных проблем по телефону и согласовываем возможность их устранения. Заводские требования Subaru предусматривают при каждом техническом обслуживании детальный осмотр машины на предмет повреждений, поэтому мы, как и положено, составляем дефектовочный лист и предупреждаем автовладельцев о необходимом вмешательстве во избежание рисковых ситуаций на дороге или последующего еще более затратного ремонта. В случае отказа от рекомендованного ремонта свое решение хозяин автомобиля заверяет подписью.

Корр.: А что такое оригинальная деталь, если иметь в виду, что предприятия Fuji Heavy Industries сами деталей не производят?

– Для нас это то, что приходит непосредственно с завода. Конечно, там все детали самостоятельно не производят, но отличие дилерского центра состоит в том, что мы получаем запчасти в заводской упаковке, с заводским стандартом качества Subaru, а производитель детали может быть любой. Мы о производителе можем даже и не знать, так как прерогатива выбирать поставщика – за заводом.

В нашем центре мы стараемся работать исключительно с оригинальными комплектующими. Знаем и видели много кузовных деталей различных производителей, но в 90% случаев работать с ними мы не беремся, так как предоставить гарантию качества просто не сможем. Да к тому же их неизбежно пришлось бы подгонять, а это опять же потеря качества и времени. То же самое касается и расходных материалов, масел, например, фильтров. Мы, конечно, держим дополнительную линейку продуктов, из которых клиент, не желающий заливать оригинальное масло, может выбрать, но в любом случае решение будет за владельцем автомобиля.

IMG 9149

Корр.: Те детали, которые вы используете в работе, невозможно купить на рынке?

– Как официальный дилер мы поставляем запчасти и на рынок, магазины закупают их у нас, поэтому те же детали и материалы на рынке встретить можно.

Корр.: Как в двух словах вы определили бы секрет успеха «Субару-центра»?

– Во-первых, он в открытости и дружелюбности к клиенту. Второе – прозрачность ценообразования и документооборота. А третье – зрелый, стабильный, профессиональный коллектив центра. Я бы еще не упускал из виду высокие требования японского офиса Subaru и наше современное оборудование.

Корр.: И в заключение нашей беседы несколько слов для ваших состоявшихся и потенциальных клиентов…

– Хочется пожелать всем автолюбителям внимательнее относиться к соблюдению требований завода-изготовителя, все делать вовремя, не экономить на техническом обслуживании.

IMG 9155

Текст: Андрей Сафонов
Фотоматериал автора