Продолжая встречи с топ-менеджерами компаний, ставших победителями в различных номинациях ежегодного республиканского конкурса «Лучший автосервис», предлагаем вниманию читателей интервью с директором дилерского центра «Тойота Центр Жетысу» Игорем Сусловым.
Предприятие в 2018 году стало победителем в номинации «Лучший сервис автодилера», а путь к сегодняшней успешной деятельности начинался почти два десятка лет назад.
– «Тойота Центр Жетысу» стоял у истоков автомобильного рынка страны, – рассказывает директор дилерского центра. – Еще одним значимым событием в истории центра стало вхождение в 2017 году в группу компаний «БИЗНЕС КАР», которая в Европе объединяет в единую сеть крупнейшие официальные дилерские центры «Тойота» и «Лексус». Если рассматривать позиции центра еще более масштабно, то он является одним из 850 подразделений Toyota Tsusho Corporation (Япония), а эта корпорация, в свою очередь, входит в структуру Toyota Group.
Корр.: Наверняка структурная принадлежность к крупной японской корпорации привнесла в деятельность центра и некоторые организационные принципы, присущие японскому бизнесу.
– Да, это так. В центре действуют такие японские стандарты управления, как кайдзен, что можно перевести как «непрерывное улучшение», и анзен, или «безопасность на производстве». Помимо этого работа «Тойота Центр Жетысу» строится на базе концепции 3S: Sales vehicles – продажа автомобилей, Spare parts – продажа оригинальных запасных частей и Service – оказание послепродажных технических услуг для автомобилей Toyota.
Центр сертифицирован по системе Toyota Service Management (TSM) и имеет сертификат Lloyd’s Register Quality Assurance.
Корр.: Насколько мне известно, работа центра по высоким стандартам заслужила признание на самом высоком уровне не только в нашей стране…
– Подтверждением высокого статуса компании и правильности выбранного пути служит награда президента Республики Казахстан «Лучший иностранный инвестор в сфере сервисного обслуживания». А в 2013 году «Тойота Центр Жетысу» стал обладателем премии Toyota Ichiban, которая ежегодно присуждается Toyota Motor Europe лучшим дилерам бренда по итогам исследований клиентских отзывов.
Корр.: Ориентированность на запросы клиентов тоже можно считать одним из руководящих принципов в деятельности центра?
– Это скорее даже философия Toyota, позволяющая нам из года в год прочно занимать лидирующие позиции среди крупнейших дилеров Казахстана. Удовлетворенность клиента, безусловно, ключ к успеху бизнеса, и это главный приоритет нашей компании. В работе коллектив центра старается проявлять такое общее для казахстанцев и японцев качество, как гостеприимство, а также желание предугадать и превзойти ожидания клиента, уделять внимание каждой детали. Мы тщательно изучаем потребности и мнения клиентов, чтобы неизменно формировать лучшие предложения на рынке.
На достигнутом мы не останавливаемся, постоянно совершенствуя методы работы и оптимизируя свою деятельность. Компания уверенно идет выбранным путем и стремится стать дилером номер один по качеству услуг и эффективности работы.
Корр.: Качество можно назвать главной ценностью возглавляемой вами компании?
– Главной ценностью «Тойота Центр Жетысу» я бы назвал его коллектив. Компания высоко ценит профессионалов, заинтересованных в саморазвитии и постоянном повышении уровня своих знаний, умений и навыков. Все вместе мы стремимся к тому, чтобы каждый сотрудник ощущал себя частью команды и максимально реализовывал собственный профессиональный потенциал.
Немаловажны в нашей деятельности и партнерские отношения – мы выстраиваем деловые отношения по принципу честного и открытого ведения бизнеса. Стабильность работы компании, ее безупречная репутация и эффективность дают нашим партнерам все основания быть уверенными в успешном и перспективном сотрудничестве.
Корр.: Какие модели может приобрести клиент в «Тойота Центр Жетысу» и на получение каких услуг может рассчитывать?
– В шоуруме представлены все автомобили Toyota, официально поставляемые в нашу страну. По каждому из них можно получить профессиональную консультацию специалистов. Наши консультанты могут организовать тест-драйв автомобиля и окажут содействие в приобретении любым удобным для покупателя способом, в том числе в кредит, лизинг и при помощи программы Trade-in. На все новые автомобили Toyota мы предоставляем трехлетнюю гарантию или же гарантию на 100 000 километров пробега (что наступит ранее).
Сервисные помещения центра имеют площадь 1128 квадратных метров. Здесь размещается самое современное специальное оборудование, произведенное под брендами Beta, Ravaglioli, Wurth, Kemppi, а также других известных марок. Ежегодно мы производим обновление и дополнение сервисного оборудования в соответствии с технологическим и конструкционным обновлением моделей Toyota.
Необходимо заметить, что технологии обслуживания, ремонта, затраты труда и времени в центре полностью соответствуют строгим стандартам и нормам Toyota Motor Kazakhstan, Toyota Motor Europe и Toyota Motor Corporation. Это позволяет осуществлять техническое обслуживание и ремонт любой степени сложности в самые оптимальные сроки.
Своим клиентам мы предлагаем следующие сервисные услуги: регламентное ТО автомобилей Toyota/Lexus; компьютерная диагностика всех систем автомобиля с применением сканеров Toyota/Lexus; диагностика и ремонт электроники; ремонт ходовой части, включая сложные ремонты отдельных узлов и агрегатов; установка на автомобиль оригинальных аксессуаров и дополнительного оборудования (автосигнализация, тонировка стекол, защитная пленка кузова); сезонное хранение шин автомобиля – шинный отель; кузовной ремонт автомобиля.
Технологии окраски, а также применение компьютерного подбора автоэмалей и расходных материалов ведущих производителей Германии, Франции и Японии позволяют добиваться заводского качества лакокрасочного покрытия наряду с максимальным цветовым соответствием, коррозионной стойкостью и сохранением блеска. На все работы по кузовному ремонту мы даем годичную гарантию.
Корр.: Как быстро клиент может получить ту или иную запчасть для ремонта?
– Настолько быстро, что такой вопрос даже не приходит в голову нашим клиентам. У нас есть собственный склад, на котором находится около 20 000 наименований оригинальных запасных частей и аксессуаров, моторных и трансмиссионных масел, а также технических жидкостей, поставляемых Toyota Motor Corporation для всего модельного ряда Toyota. На эти запчасти и жидкости, конечно же, есть сертификаты соответствия согласно законодательству РК. Установленные запасные части и аксессуары (кроме расходных материалов) поддерживаются гарантией на один год без ограничения по пробегу.
Корр.: Качественный ремонт и техническое обслуживание автомобилей наверняка невозможно было бы осуществлять без надлежащих квалификаций и компетенций мастеров.
– Да, это так. Весь технический персонал автоцентра обучен и сертифицирован по многочисленным учебным программам, одобренным Toyota Motor Corporation. Более того, сервисные мастера имеют возможность получать качественные знания в Бизнес-академии ГК «БИЗНЕС КАР» (РФ, Москва), а также в учебном центре компании Toyota Motor Kazakhstan (Алматы).
Корр.: Какое качество вы считаете основным для тех, кто работает в команде «Тойота Центр Жетысу»? Для себя лично?
– Ответственность. Да, ответственность… Когда продаешь и обслуживаешь такие технологичные и качественные продукты, какими являются автомобили «Тойота», чувствуешь себя обязанным соответствовать этому. Удерживать высокую планку не всегда бывает просто. Тем не менее мы делаем все возможное, чтобы каждый сотрудник компании понял принципы нашей работы и смог применить их на практике.
Корр.: Примечательно, что ответственность эта ощущается не только внутри центра, она распространяется и за его пределы…
– Сосуществование человека, окружающей среды и автомобиля должно быть максимально гармоничным. Мы, как и все субъекты автомобильной индустрии, несем ответственность за воздействие транспорта на окружающую среду. Наша компания принимает все необходимые меры, чтобы взаимодействие человека, окружающей среды и автомобиля становилось все более гармоничным и безопасным.
Строго следуя принципам честного ведения бизнеса и соблюдая законы страны, в которой мы живем и работаем, наша компания активно занимается благотворительной деятельностью, создает новые рабочие места, выплачивает налоги и внедряет прогрессивные технологии. Это единственно верный способ продемонстрировать свою гражданскую позицию и ответственность перед обществом.
Текст: Андрей Сафонов, фотоматериал «Тойота Центр Жетысу»